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Miércoles 5 de marzo de 2003 | |
El maltrato de las instituciones públicas harta y enferma |
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Expertos en calidad vinculados con la salud analizan en este informe especial las causas y consecuencias de la prepotencia y el autoritarismo que ejercen las instituciones sobre el hombre común, mucho más aún si se trata de ciudadanos pobres. |
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| ¿Por qué en la atención a los usuarios de servicios o en distintos organismos públicos y privados o en los centros de salud, se cometen tantas arbitrariedades en el trato con el usuario, por qué se lo trata mal, se lo desprecia, se le informa mal, se lo hace esperar innecesariamente, se lo hace ir y venir? ¿Qué pasa en esos organismos donde siempre atienden mal y todo está mal organizado, confuso y tenso? ¿Qué intereses mueven a esas empresas que no no tienen en cuenta a la gente, o en todo caso que manejan criterios antiéticos? ¿Qué les pasa a esos empleados y funcionarios que siempre atienden con mal humor, despreciativos e intolerantes con la gente? ¿Por qué una asesora de menores, por ejemplo, se puede dar el lujo de tratar mal a los padres que quieren adoptar un hijo? ¿Por qué esa impunidad? ¿Y "el otro" qué es? ¿Se burocratizan, pierden el alma? ¿Hasta cuándo? Analizado desde la óptica de los expertos en "Calidad" vinculada a la salud, el problema "es cultural y atraviesa a toda la sociedad". Para algunos expertos existen aspectos vinculados a la ética, al poder y al autoritarismo que explican este modo de operar de las instituciones que tienen su visualización última en el maltrato a la gente común. "Hay una cultura en la administración de servicios centrada en las necesidades del funcionario más que del usuario al igual que en el campo médico; y los empleados manejan el mismo modelo", destacó Dante Graña, psiquiatra y secretario de la Sociedad Argentina de Calidad de la Atención Médica. En este sentido, precisó que "es necesario cambiar los conceptos culturales; el país tiene esa estructura, con una forma de pensar de arriba hacia abajo; son modelos autoritarios enquistados en la cultura argentina". Por su parte, Josefa Rodríguez, también experta en Calidad en Salud, expresó que "el argentino no está acostumbrado a que lo atiendan bien, a que lo respeten en el ámbito público". "Esto tiene que ver con una cultura que hay que cambiar, que atraviesa a toda la sociedad", añadió tras señalar que en el caso de la mala atención por parte de los empleados "hay que pensarlo en función de la insatisfacción de la tarea que realizan; esa persona no sólo trata mal al usuario, trata mal a todo el mundo; hay un malestar que tiene que ver con su insatisfacción". Insatisfacción con la tarea, malestar que se reproduce, resentimiento, desinterés; actitudes que -según la experta- explican este fenómeno en términos sociales, pero a nivel individual, concreto de esa persona que se levanta todos los días para ir a su trabajo, pasan otras cosas. En la atención al usuario hay un trato personal entre empleado y usuario, ambos con sus problemas personales y laborales. "Los problemas laborales o salariales no justifican ningún tipo de maltrato", aseguró la psicoanalista Nélida di Rienzo. No obstante, enmarcó la situación de maltrato dentro de un contexto en el que ese empleado es "un sujeto que además de su estructura psíquica y su historia personal, está atravesado por las condiciones sociales del momento que vive, y el peso de ese atravesamiento hay que tenerlo en cuenta". El empleado también "termina tomando como natural el maltrato en general, que no es sólo verbal, se expresa en condiciones de trabajo, salariales, en el trato de sus superiores, y sigue en cómo responde él a la gente, y entra en un circuito en el que por ejemplo, puede llegar a enojarse con un afiliado porque reclama un servicio que le quitaron, y de lo cual él también es víctima", expresó. El otro aspecto que marca a este empleado tiene que ver con que su propio malestar lo descarga sobre el usuario, "descarga toda su bronca o sus insatisfacciones que no puede vehiculizar por otro lado. Tampoco él tiene los lugares donde ser contenido para decir lo que le pasa y ser escuchado", destacó . Di Rienzo hizo referencia a la falta de espacios donde poder expresar las insatisfacciones frente al temor a perder el trabajo y la dificultad para vincularse con los demás. "Los espacios de protesta, pueden servir pero van generalmente dirigidos a una figura o al gobierno, y además muchas veces la gente no se siente representada o contenida en lo que tiene que ver con sus derechos, con ser tenida en cuenta como persona, y en general el lugar para hablar de estas cosas es otra persona que está tan mal como uno y que en general queda en la mera descarga". "Y en esos espacios -continuó- estamos todos afectados, ese nivel de afectación recibe los efectos de vínculos cortados muchas veces porque hubo despidos, o porque la gente se fue del país o a otro lugar, o siente que su reclamo no conduce a ningún lugar, que la palabra no tiene valor". En esos espacios laborales, finalmente cada uno está solo con su humor del día, y esa imposibilidad de canalizar su malestar por otras vías aumenta la hostilidad con el que tiene enfrente, interactuando con la paciencia e impaciencia del otro, lo cual muchas veces crea un círculo desagradable que incrementa inútilmente el malestar en el empleado y en el usuario. El cambio se puede "filtrar" "Si no producimos cambios en la cultura y organización del sistema de salud, la realidad lo hará cada vez menos equitativo y más inaccesible a la población", destaca en su trabajo sobre "Las grietas de la calidad", Alberto Dasso, especialista en Gestión de Calidad. |
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