La gente busca en los foros experiencias reales e información, no la visión privilegiada de los medios especializados Internet está cambiando el paradigma de cómo hacer negocios turísticos. El consumidor encuentra en la red una herramienta que le permite organizar sus vacaciones sin intermediarios.

Tengo la sensación de que internet vino a cambiar de un modo hasta inesperado el funcionamiento del mercado turístico. Es decir, si en un momento las agencias o grandes operadores pensaban en bajar costos y agilizar transacciones, de pronto descubrieron que los usuarios tenían en sus manos una herramienta para operar ellos mismos con los receptivos y que éstos empezaban a brindarles opciones de paquetes más económicos e interesantes. ¿Qué opinas al respecto?

-El tema es bastante complejo. En una primera etapa, muchas agencias de viajes vieron a internet como un enemigo, porque los usuarios podían comprar directamente allí sin pasar por ellos. Eso, por ejemplo, está eliminando cosas como las comisiones que las aerolíneas pagaban por vender pasajes; ahora apuntan a vender en su propio sitio: no pagar comisiones y a otra cosa. Eso elimina algunas intermediaciones, pero no todas. Las agencias de viajes se tienen que dar cuenta de que internet les puede servir para mejorar su negocio si saben posicionarse adecuadamente; por ejemplo, al vender ciertos tipos de paquetes específicos que ahora podrían contratar viajeros que están lejos de la zona física en que ellos tienen sus operaciones. Llegó la hora de reconvertir el negocio; si las agencias esperan vivir del negocio como hace treinta años atrás, no van a tener futuro.

-¿Cómo ves avanzar el porcentaje del mercado turístico que se mueve hoy por la red?

-No tengo cifras de dinero, pero tampoco todo pasa por las ventas. O sea, uno de los grandes cambios que ha traído internet es que quienes viajan se informan por esta vía, pero no necesariamente compran de manera electrónica. De acuerdo con Google, dos de cada tres viajeros se informan sobre su viaje en la web. Es una cifra enorme, pero no tiene una correlación evidente con los que compran por internet. Y, si se toma en cuenta que el mercado turístico es el mayor del mundo en el segmento de los servicios (y el sexto si tomamos el resto de las actividades económicas, http://tourismplace.blogspot.com/2008/04/tourism-is-not-worlds-largest-industry.html), se verá que el impacto social es muy relevante. Si bien la industria suele medir sobre todo el tema de las ventas, el gran cambio en el mercado turístico es que la red es el lugar donde la gente se informa y además escribe sobre sus experiencias de viaje, como lo hace en foros y blogs. Eso pone en discusión el papel de los medios. Por lo general, cuando leemos medios especializados en turismo todo es maravilloso. Pero los viajeros saben que eso no es cierto y pueden contar su experiencia como un usuario común, no como un privilegiado que fue invitado con todo pago a visitar ciertos destinos, como pasa en algunos medios.

-¿De qué manera evolucionará el mercado turístico en internet?

-Hay cambios que se van a profundizar; por ejemplo, cada vez más empresas van a buscar vender por la red y quitar del medio ciertos intermediarios. Los hoteles, por ejemplo, cada vez toman más reservas por internet, por lo que me espanta encontrar que muchos de ellos ni siquiera tienen páginas en la web o, si la tienen, apenas si es una página institucional donde ni siquiera están las tarifas. Por el lado de los usuarios, hay tendencias consolidadas. La gente busca precios e información en internet y conversa con otros usuarios en foros, comunidades sociales y blogs, y eso se va a profundizar a medida que más personas tengan acceso a la web. Se va a valorar cada vez más la experiencia del usuario que es similar a nosotros, o sea, aquél cuya experiencia nos es interesante porque es similar a la que podríamos tener en un destino. Por el lado de las ventas, está claro que el mercado de comercio electrónico de viajes va a crecer mucho en los próximos años.

-¿Qué otras percepciones tienes acerca de los cambios a futuro en este mercado en general y en su vínculo con internet en particular?

-A futuro, creo que vamos a ver cambios importantes en la manera en que buena parte de la industria turística va a ver a internet. O sea, muchos actores se darán cuenta de que tienen que participar en las conversaciones que se dan en blogs, foros y comunidades sociales o se van a quedar detrás de otros. No sólo es una cuestión de desaparición de algunos intermediarios; también es una cuestión de darse cuenta de que lo importante es valorar la experiencia del otro y construir tu propuesta a partir de ella.

CLAUDIO ANDRADE

candrade@rionegro.com.ar