Hace pocos días fue sancionada la reforma de la ley de defensa del consumidor, la cual -creemos- incorpora novedades muy importantes que tendrán incidencia en las distintas posiciones que asumimos en nuestra vida diaria como adquirentes de bienes y servicios o como comerciantes prestadores de los mismos. La magnitud de los cambios es por demás considerable, ya que la protección de consumidor se intensifica y el agravamiento de las sanciones a los proveedores adquiere tal dimensión que deberá prestarse atención a las eventuales responsabilidades en la gestión comercial. Recordemos que es en las grandes contrataciones masivas como servicios públicos, bancos y aseguradoras donde se concentra actualmente la mayor cantidad de quejas y sanciones.
Luego de un largo debate han quedado excluidos de la ley los profesionales matriculados como médicos, contadores y abogados.
Ahora el consumidor es quien contrata todo tipo de bienes muebles e inmuebles, incluyendo tiempos compartidos, clubes de campo y cementerios privados. También quien los adquiere directamente de otro consumidor o los utiliza para su uso y goce.
El proveedor puede ser una persona física o jurídica privada o estatal y está obligado a dar información cierta, clara y detallada respecto de los bienes y servicios que ofrece, debiendo ser las condiciones de trato dignas y equitativas.
En el documento de venta o servicio deben constar el detalle del bien, el nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador, los plazos de entrega, las condiciones de pago y los gastos adicionales y extenderse las condiciones de garantía, que alcanzan el término de seis meses en el caso de bienes muebles nuevos y de tres meses en el supuesto de usados. Los gastos de traslado a los efectos de reparar la cosa defectuosa sin importar su destino están a cargo del vendedor. El consumidor tiene ahora diez días para revocar la aceptación de la compra del bien o servicio a partir de la fecha de entrega del mismo o de que se celebre el contrato.
Las empresas prestadoras de servicios deben habilitar un registro de reclamos donde se asentarán las presentaciones del consumidor, debiendo otorgar una constancia de las mismas.
La venta o la contratación de un servicio público o bancario por vía telefónica es una modalidad en auge que se impone a los fines de disminuir los costos de transacción, pero resulta habitualmente abusiva si se desea rescindir el contrato, porque no queda prueba escrita de las condiciones estipuladas. Ahora el consumidor puede rescindir por vía telefónica o electrónica si así ha contratado y el proveedor debe remitir constancia escrita de ello dentro de las 72 horas de recibida la rescisión. Esta disposición considero que va a generar no pocos conflictos, por lo que se aconseja realizarla a través del correo electrónico, que es aceptado por la ley como medio de prueba de la decisión adoptada.
Resulta por demás considerable la estipulación referida a los consumidores extranjeros, quienes no pueden pagar precios superiores por los bienes y servicios que adquieran. Se trata de un imperativo de justicia ya que habitualmente se observa cómo se abusa de la condición del visitante extranjero, motor de la industria turística.
Respecto de las operaciones financieras y las ventas a crédito de cualquier bien o servicio, los cambios han sido sustanciales. Bajo pena de nulidad, en el contrato se debe consignar el precio de contado, el monto de adelanto y el saldo financiado, la tasa de interés efectiva mensual -lo que incluye todos los costos del crédito-, el total de intereses de la operación, la forma de cancelar capital e intereses, la cantidad, plazos y monto de pagos a realizar y todos los gastos extras. Si no se incluyera en el contrato alguno de estos conceptos se podrá demandar la nulidad de todo o parte del contrato.
La prescripción de las acciones administrativas o judiciales establecidas en la ley es de tres años; a partir de entonces deberá reclamarse por la legislación general.
El juez administrativo a cargo de la oficina de Defensa del Consumidor local puede ahora aplicar una indemnización a favor del consumidor por daño directo de hasta 3.000 pesos o un valor equivalente, resarcimiento éste que anteriormente se resolvía mediante acción judicial.
La ley conmociona un aspecto relevante de nuestra historia jurídica: la de establecer la figura del daño punitivo a favor del consumidor. ¿De qué se trata esto? Pues es un concepto propio del derecho anglosajón, una indemnización de equidad, una multa que el juez administrativo puede aplicar al infractor de acuerdo con la gravedad del hecho. Es decir: además de los rubros habituales que se puedan reclamar como el daño emergente, el lucro cesante y el daño moral, el juez puede fijar una multa denominada "daño punitivo", de carácter ejemplificador por el daño producido y la naturaleza del infractor. En los países donde se aplica se reserva generalmente para las grandes compañías. Estas multas civiles pueden llegar a los 5.000.000 de pesos, lo que para nuestro país es un monto considerable, si bien es cierto que algunos daños de naturaleza colectiva e interés general como la afectación del ambiente, la intoxicación o la propagación de enfermedades masivas requerirían condenas aún mayores.
No obstante, se trata de una figura que consideramos evolucionada para nuestro derecho nacional y que seguramente intensificarán los reclamos ante el juez administrativo que atiende los conflictos de consumo, como nuestras oficinas zonales dependientes de los ministerios respectivos. Son de destacar el funcionamiento y la operatividad que evidencia el Departamento de Comercio Interior de Neuquén a través de su oficina de Derechos del Consumidor.
Las modificaciones a la ley son profundas y vienen a completar disposiciones necesarias para armonizar equitativamente las situaciones de desequilibrio en la aptitud de contratación que vemos todos los días, poniendo mayores límites a las prácticas abusivas.
DARÍO TROPEANO (*)
(*) Abogado, profesor de la UNC
