Sobre principios del año en curso comenzó la aplicación, entre una cantidad importante de Bancos Privados Nacionales y Extranjeros que elaboraron las cuatro cámaras bancarias, de un Código de buenas prácticas.
Sin demasiada publicidad, aunque con la coordinación del Banco Central, las entidades financieras pretenden adaptarse en forma autorregulada a la cada vez mas influyente Ley de Defensa del Consumidor, a las resoluciones de la Secretaría de Comercio Interior y el BCRA y a una necesidad del mercado.
La crisis de los años 2001/02 ha dejado una profunda huella en la imagen de Bancos, por causas que en general han sido consecuencia del propio accionar de éstos, sin desconocer los efectos desestabilizantes de la devaluación del peso.
Aunque el índice de confianza en el sistema viene en crecimiento constante en los últimos meses, el aumento de los depósitos se acrecienta, así como la liquidez del sistema y la demanda de financiamiento, el Código es un imperativo para el buen funcionamiento de la relación entidad-cliente.
Si bien la adhesión de los bancos públicos aún ha sido tibia, el objetivo del mismo es la transparencia en la información provista a los clientes incorporando, según se afirma, un contenido ético más allá de los compromisos formales. Los bancos se comprometen a actuar frente al cliente de manera leal, diligente, justa y transparente. Dar información veraz, completa y adecuada sobre el funcionamiento de los productos y servicios ofrecidos, proveer contratos y formularios redactados en forma clara y accesible y cumplir los compromisos asumidos con el cliente de buena fe, con lealtad y diligencia.
La transparencia en la información merece un capítulo especial, lo cual vale considerando que los principales reclamos que se observan en los consumidores se originan en sorpresas introducidas en los resúmenes de cuenta mensuales: cargos y débitos no autorizados o ajenos a la prestación de un servicio efectivo, aumento de tasas de interés sin comunicación previa, etc.
Así el Código establece que en caso de ofertas de servicios se informará con precisión el plazo de vigencia de ella y, en el caso de otorgamiento de un crédito, el costo financiero total del mismo.
Esto es muy importante, ya que los clientes generalmente confían en contratar un crédito a tasa fija creyendo que la aplicación de los intereses sobre el saldo será en forma directa, esto es dividiendo mes a mes el porcentaje de tasa de interés anual pactado (por ejemplo, 17%). Sin embargo las sorpresas comienzan cuando el contrato suscripto prevé alguna forma de variación estacional de la tasa de interés o la acumulación de rubros por servicios, etc.
Considerando esto último se establece que deben informarse las variantes y modalidades de los servicios que se ofrezcan aclarando además si el producto integra otro o un conjunto de ellos. El ejemplo más claro es la contratación de una cuenta corriente unida a una tarjeta de crédito o caja de ahorro, seguro, etc. Se debe informar al cliente en qué casos un servicio puede ser disminuido, no renovado o cancelado pero sólo si la decisión está fundada en un disposición legal o pactada contractualmente.
En los crédito en cuotas, la precancelación total o parcial de los mismos deberá ir acompañada de una explicación detallada al cliente de los costos que ello conlleva, debiendo recalcularse el crédito reduciendo los importes respectivos.
Se fija plazo para que los bancos contesten los reclamos y se establece la confidencialidad de la información de los clientes, como así también, si el contacto es telefónico, especificar si la conversación estaría siendo grabada.
Respecto a la tasa de interés, las entidades financieras se obligan a informar al cliente, en caso de contratar créditos o servicios a tasa variable, cuáles son los parámetros de variabilidad de la misma, siempre que se trate de índices objetivos, públicos y conocidos. Todos los intereses, comisiones y gastos deben detallarse claramente en el extracto de cuenta o liquidación practicada.
Se asume el compromiso de hacer entrega al cliente del contrato celebrado entre las partes. Si la entidad modifica las condiciones del crédito o servicios brindado, deberá notificar al cliente con un plazo mínimo de 60 días de antelación. El cliente puede rescindir el contrato de cuenta corriente, tarjeta de crédito, caja de ahorro o plazo fijo dentro de los 30 días de su apertura u otorgamiento.
En lo referente a la cuenta corriente, se informará al cliente los rechazos de cheques, causas y gastos que ello ocasione, no pudiéndose debitar de ella operaciones o gastos que no correspondan con el uso de la misma y autorizados por el cliente.
En caso de que el banco compruebe un error de su parte por información errónea del cliente comunicada al BCRA, debe corregirla a la brevedad. Cuando se produzcan incumplimientos de parte de los clientes, los bancos adherentes al Código deben analizar el caso buscando alternativas de solución a la situación planteada.
Se prevé además promover la difusión del Código y entregar una copia de él a los clientes, situaciones estas últimas que en general no se observan en el sistema. Los adherentes prevén la designación de un responsable de seguir el cumplimiento del Código y un Consejo de Autorregulación que puede disponer medidas disciplinarias a las entidades, pudiendo llegar a la cancelación de la adhesión al Código.
Considero que el Código debe ser requerido a las entidades por todos los consumidores de servicios bancarios y que es una pieza útil para clarificar un negocio que durante muchos años se ha caracterizado por abusos marcados, producto de una legislación y un sistema de justicia que tardó en comprender la magnitud de la transferencia de recursos al sector financiero por parte de sus clientes.