Por NORAH AGUIRRE (*), STE-LLA LATORRE (**), FRANCISCO D´ANGELO (***)

Sin duda existe en nuestra sociedad un incremento de situaciones conflictivas. Más allá de las causas de este fenómeno, salta a la vista que muchos asuntos que antes se resolvían conversando, contenidos en el entramado social y familiar, ahora son tramitados como un problema que encuentra a las personas y a los grupos enfrentados, crispados, en estado de sospecha recíproca, descreimiento y desaliento.

La vigencia no interrumpida de las instituciones democráticas durante un cuarto de siglo ha colaborado para que todos estemos más conscientes de los derechos que nos asisten.

Lo que estamos aprendiendo -dolorosamente- es a convivir, armonizando todos esos derechos y asumiendo las responsabilidades que implica vivir en democracia, tanto en el espacio público como detrás de la puerta de nuestras casas, en nuestros trabajos, en fin, en todos los espacios donde interactuamos con otros seres humanos.

Los conflictos son procesos que se construyen en el tiempo, secuencia tras secuencia. Todos tienen en común la percepción de una divergencia de intereses entre las partes involucradas. Quizás alguien "de afuera", observando la situación, podría no verla como un conflicto o vería una solución accesible con cierta facilidad. Pero lo que caracteriza a las partes involucradas en un conflicto es la firme percepción de las diferencias que las enfrentan y el posicionamiento rígido de sus pretensiones y opiniones frente a las del otro.

Un caso típico podría ser un conflicto entre los vecinos de un edificio, que discuten en las reuniones de consorcio sobre la conveniencia o no de construir determinadas mejoras que aumentarían el monto de sus expensas comunes.

En una primera secuencia, lo que se presenta es una diferencia: unos creen que encarar las mejoras es imprescindible y otros que se trata de algo superfluo, un gasto innecesario.

A partir de esta diferencias de intereses, que sería el problema a resolver, comienzan a sumarse impresiones acerca de las personas: unos sienten esta iniciativa como una falta de consideración frente a la escasez de recursos por las que atraviesa una parte importante de los vecinos.

A su vez unos piensan que los otros son "unos dejados", que les da lo mismo vivir en un sitio deteriorado? y que quieren imponer el modo en que tienen que vivir todos los vecinos del edificio. En el ejemplo tratamos de mostrar cómo una diferencia que comienza siendo de contenido termina trasladándose a las relaciones, donde las divergencias se hacen crecientes a partir de las percepciones recíprocas más que del problema real en sí mismo.

Una dinámica negativa

El conflicto puede permanecer latente un tiempo prolongando, puede no ser muy feliz el modo en que se van explicitando las diferencias. Si no se encuentra un modo constructivo de tramitarlas, se pone en marcha una dinámica típica que va escalando el conflicto.

Comienza con el encerramiento de cada parte sobre sí misma. Las percepciones van potenciando las diferencias entre los grupos que piensan parecido, la comunicación cesa entre los que están enfrentados, sólo se comunican los "amigos", se crea ese tipo de afinidades que mientras unen a algunos los van separando de los otros.

Así se van reforzando las opiniones iniciales, se hacen análisis parciales y descontextualizados, se atribuyen intenciones negativas a los contrincantes? Crece el malestar hasta que en algún momento, sin que se entienda bien por qué, se disparan manifestaciones de intolerancia, crispación, ira. El conflicto continúa en su dinámica de escalada, que concluye con su exteriorización.

¿Cómo pueden resolverse los conflictos? Hay tres modos básicos.

El primero es el ejercicio directo del poder, imponiendo una parte a la otra el resultado. En esta línea se inscribe el uso de la fuerza, las amenazas, el poder del dinero, etcétera.

El segundo modo es a través del derecho: recurrimos al reglamento, a las normas vigentes y mediante su aplicación se zanja el conflicto; o si aún así no se logra la solución, recurrimos a la Justicia para que un juez resuelva quién tiene razón, siempre a través de la aplicación de las normas. Estos dos modos tienen una consecuencia en común: en general las soluciones que se alcanzan implican que unos ganan y los otros pierden. ¿Eso soluciona el conflicto? Muchas veces no, al contrario.

La "tercera vía"

El tercer modo de tramitar conflictos es mediante la negociación de los intereses de las partes, de manera que sean satisfechos en la mayor medida posible. Cuando hablamos de intereses nos referimos a las necesidades, preocupaciones, temores, valores, creencias que cada parte ve comprometidos cuando atraviesa un conflicto y que están por debajo de aquellos posicionamientos rígidos que mencionábamos en el ejemplo.

De esta modalidad se ocupan los así llamados "métodos alternativos de resolución de conflictos", como la negociación directa, la mediación, la conciliación, la facilitación, el arbitraje, entre otros.

Quienes escribimos estas líneas pertenecemos al Poder Judicial que -en el marco de la reforma judicial- ha consagrado como política pública la implementación de estos métodos para abrir nuevos caminos de acceso a justicia.

El concepto de "acceso a justicia" expresa dos aspectos diferentes y complementarios: por una lado asegurar eficazmente al mayor número de ciudadanos la llegada a los organismos del sistema formal de justicia (juzgados, defensorías, etcétera) y, por otro, el acceso a la justicia entendida como valor fundante de la paz social, esto es la equidad que aspira a dar a cada uno lo que le corresponde en el caso concreto.

En el caso de la mediación, se trata de un procedimiento a través del cual un tercero neutral con formación específica asiste a las partes que tienen un conflicto para que negocien colaborativamente y puedan así arribar a un acuerdo pacífico y sustentable que mejore sus vidas en adelante.

Para que esto pueda lograrse el mediador ofrece un procedimiento, un método ordenado, por el cual se van desplegando la comunicación y el tratamiento de los temas. Con esta estructura hay un camino seguro y que puede conducir a un resultado fiable.

El mediador posee un bagaje de técnicas y herramientas que va desplegando durante el desarrollo del procedimiento que conduce. La comunicación entre las partes se va tornando más saludable y en esa medida aumenta la posibilidad de que aparezcan recursos que antes no se percibían, ocultos tras el cúmulo de desacuerdos, interrupciones, mezcla caótica de temas, propios de la disputa librada a sí misma.

Las partes tienen así una oportunidad de vincularse de un modo distinto al que los condujo al estado actual de las cosas, con sus consecuencias de frustración, estancamiento, pérdida de tiempo, dinero, afectación de las relaciones? en fin, de padecimiento.

La mediación plantea a las personas el desafío de un cambio de perspectiva: en vez de verse uno frente al otro como contendientes separados por el problema, pasar a visualizarse ambos de un mismo lado de la mesa con el problema enfrente y colaborando recíprocamente para resolverlo.

En el ejemplo del edificio, los vecinos podrán dar valor al hecho de compartir el espacio físico de convivencia y apreciarán el interés de vivir lo mejor posible en el espacio común, ya que las relaciones necesariamente continuarán en el tiempo. Si se logra este cambio de perspectiva, los vecinos podrán ponerse a trabajar juntos en la solución del problema, como socios y no como adversarios.

Después el mediador desarrolla otra etapa, con el propósito de que se generen en la mesa múltiples opciones de solución que sean beneficiosas para todos los participantes; de este modo sienta las bases para que a todos les resulte de algún modo tentador el posible acuerdo por el que se trabaja.

Así se puede ir abriendo paso alguna opción de solución, que se va perfeccionando para que sea realista, es decir posible de concretar certeramente y sin obstáculos, y a su vez que sea sentida como equitativa por los interesados al representar un consenso no manejado por la voluntad o el capricho de unos u otros.

Un acuerdo será vigoroso y por lo tanto útil si representa para todos el modo más beneficioso de resolver la situación. Y si no se logra, será quizás porque los interesados sienten que tienen mejores posibilidades "fuera de la mesa" y el proceso les habrá servido de todos modos para encaminarse en su mejor dirección de acuerdo a su perspectiva de intereses.

Aporte de los centros de mediación

En los centros de mediación se trabaja para que el procedimiento transcurra en un clima de cordialidad y contención. Todo está al servicio de este cometido, tanto los espacios que se ofrecen como el tiempo que se destina.

Ello en el convencimiento de que las personas que atraviesan un conflicto padecen de algún nivel de sufrimiento psicológico; se trata entonces de atemperar el malestar, de modo que la experiencia pueda ser transitada en lo posible de una manera pacífica y benigna.

Éste es el aporte que pretendemos hacer desde el sistema de métodos alternativos de resolución de conflictos del Poder Judicial a través de los Centros Judiciales de Mediación y las Casas de Justicia. Los Centros Judiciales de Mediación y sus delegaciones funcionan en Viedma, San Antonio Oeste, Sierra Grande, General Roca, Villa Regina, Allen, Cipolletti, Cinco Saltos, Catriel, San Carlos de Bariloche y El Bolsón.

Las Casas de Justicia funcionan en El Bolsón, Sierra Grande, Río Colorado, Catriel e Ingeniero Jacobacci. A su vez existe un servicio de Conciliación en asuntos laborales, que funciona en San Carlos de Bariloche y General Roca, y se está trabajando para hacerlo extensivo a las otras circunscripciones judiciales.

Por último, invitamos a reflexionar acerca de lo que en alguna oportunidad se dijo: "El mayor desafío para la comunidad a la que pertenecemos es convivir en la diferencia". Pensamos que de eso se trata.

(*) Abogada, directora del Centro de Mediación Judicial de General Roca

(**) Abogada, presidenta de la Comisión de Mediación, secretaria de Superintendencia STJ

(***) Licenciado, mediador del Poder Judicial