El famoso pintor Pablo Picasso dijo alguna vez que las computadoras eran completamente inútiles ya que podían responder a todas nuestras preguntas, pero no eran capaces de hacernos ninguna. Notable: sabemos que las preguntas nos las tenemos que hacer nosotros, nadie nos puede (o podía) ayudar en esta tarea. En informática, una pregunta mal hecha nos dará respuestas inútiles, o peor, nos inducirá a una decisión equivocada.  

Si analizamos el siguiente pensamiento "el dato que necesito es...?"  veremos que nos hemos anticipado a los medios  que nos permite obtenerlo. La pregunta siempre está antes que la respuesta. Muchos especialistas en sistemas piensan, erróneamente, que lo más importante es producir información: primero generan respuestas (información) para las preguntas que "podrían hacerse" (procesos de decisión). Si nos detenemos un momento veremos que podemos tener respuestas para una infinidad de preguntas que nunca se harán.  

Concretamente, el error conceptual reside en pensar que si tenemos preguntas, necesitamos respuestas, y allí vamos: disponemos de todas las respuestas que sean posibles, hagamos o no las preguntas necesarias. Ahora bien pensemos cuántas veces hemos hecho una misma pregunta. Por ejemplo: ¿cuál es la disponibilidad de stock de un producto determinado?, ¿quiénes conforman el grupo de clientes clave para dirigir una estrategia de ventas?, ¿cuál es el estado de nuestro flujo de caja para hacer las previsiones necesarias?, ¿qué nos va a responder el cliente o proveedor a nuestro mail en donde le indicamos una suba de precios o una refinanciación de pagos?, y así sucesivamente.

Otro problema es que todo el universo de respuestas que me puede ofrecer una computadora son "a posteriori", es decir: llegan demasiado tarde y puede ocurrir que las respuestas se basen en datos no del todo exactos, coherentes, o válidos, algo fatal. 

Veamos dos conceptos que nos van a permitir tener éxito en la gestión de información de nuestra PyME. Todas nuestras preguntas conforman el universo propio de "necesidades de información". Y aquí tenemos nuestro primer concepto clave: La información requiere que los datos se encuentren en un contexto determinado, en una situación específica para que tengan algún significado útil. Debe existir algún propósito concreto en la utilización de los datos para que ganen la categoría de "información".

La calidad de los datos es crítica para asegurar que la información obtenida sea precisa ya que solamente podemos tomar decisiones acertadas contando con información con alto grado de precisión. Por otra parte, toda información que esté fuera de contexto tiene valor nulo. Los datos ubicados en una situación y contexto determinados dan origen a la información.

El conocimiento de nuestro propio negocio nos permite hacer las preguntas volcadas en forma pura de parte de nuestra experiencia. Ésta resulta esencial para hacer un buen uso de la información disponible y aquí tenemos nuestro segundo concepto clave: el conocimiento es la información sumada a la experiencia, el cual no puede existir prescindiendo del otro.

Hemos dejado atrás la "Era de la Información" y comenzamos la "Era del Conocimiento". Debemos tener en claro que hoy no tiene éxito quien cuenta con más información, sino aquél que sabe cómo y dónde aplicarla. 

Volvamos nuevamente a nuestra PyME. Si aplicamos un cierto grado de abstracción veremos que nos dedicamos a llevar a cabo "procesos", entendiendo por éstos,  un determinado conjunto de actividades que modifican entradas -materia prima, datos, inclusive los resultados de un proceso anterior- y las transforman de alguna manera produciendo salidas -materia elaborada, información, nuevos resultados para el proceso siguiente.

Tan interesante es la visión "por procesos" que su origen y fin resultan en un mismo punto: todo proceso dentro de una empresa comienza con el requerimiento de parte de un cliente y termina (al menos en forma general) luego de la aplicación de los procesos, en la satisfacción del requerimiento del cliente. Como observamos, el cliente está en ambos extremos de nuestra cadena.  Hasta la aparición del e-business, o empresas en Internet, este conjunto de procesos podría repetirse indefinidamente, ya que era un modelo ventajoso.  Sus ventajas residen en una paulatina disminución de errores (curva de aprendizaje), de fallas en administración, de inconsistencias, puliéndose en forma gradual.

Así funcionaron las PyMES clásicas: eran especialistas en un determinado tipo de proceso y surgieron el tipo de expresiones como: " ...y  30 años de experiencia avalan nuestra seriedad…". Hasta que, de golpe, cambian las reglas del mercado nacional o internacional, o cambia la tecnología en uso, o cambian o desaparecen proveedores y clientes, o aumentan las exigencias de los clientes o no disponemos de financiación suficiente, o..... Bien, lo peor que le puede pasar a una PyME es perder "cintura". Perder, justamente lo que constituye su principal ventaja competitiva: dinamismo.  

Sumemos todo: Conocimiento para tomar decisiones acertadas, dinamismo para que estas decisiones se ajusten al contexto económico en constante cambio, procesos con alto nivel de flexibilidad para adaptarse a dichos cambios, información destinada a alimentar nuestra experiencia para incorporar los datos del contexto actual, qué nos falta? 

Falta volver al principio: al universo de preguntas que podemos hacer, preguntas clave para tomar las decisiones adecuadas. Vayamos a la práctica: mientras lea este artículo tome una hoja de papel en blanco y una birome. Escriba en la hoja de papel las tres preguntas clave que tiene en mente sobre su negocio. Anote esas preguntas que más le "inquietan". Refínelas tantas veces como sea necesario (táchelas y re-escríbalas cada vez con mayor precisión y crudeza). No anote más de tres pero asegúrese que la respuesta a esas tres preguntas HOY clarificarán totalmente lo que va a hacer a partir de mañana en su negocio.  

Muchos creen que pueden hacer este ejercicio en 3 minutos. Si esto es así, no las haga, usted sabe muy bien qué es lo que hace falta para ser millonario: escriba un libro y hágase famoso. Más allá de broma, estas tres preguntas también reflejarán en forma clara cómo piensa y con qué amplitud piensa sobre la realidad de su empresa.  Ahora léalas en voz alta. Si se las hiciera un amigo, las tomaría en serio? Si no es así, vuélvalas a escribir, ahora con mucha más precisión. Estas preguntas valen oro. Usted ha comenzado a ingresar a la era del conocimiento. Mañana, busque en su empresa la respuesta a estas preguntas. Evalúe cuánto tardan en respondérselas y cuál es la extensión de las respuestas. Usted necesita como máximo dos renglones de respuestas por cada pregunta, o mejor, uno....o mucho mejor: una cifra. 

Más allá de los "procesos" que hemos mencionado antes, ha introducido en su PyME otro tipo de proceso: el proceso denominado “Administración del Conocimiento” o “Knowledge Management” (los americanos abrevian este concepto con dos letras KM).

Ha hecho uso de su experiencia, ha forzado la búsqueda de la información necesaria para responder a sus preguntas, ha impulsado a su personal a refinar los datos y así, la información resultante, tiene valor: El valor de haberse convertido en información para decidir.  

Cuanto más frecuentemente haga este ejercicio, los sistemas de su empresa podrán hacerle por sí mismos estas mismas preguntas con la periodicidad que desee: una vez por semana, por mes, cada dos meses, automáticamente. Está “procesando” conocimiento, un conocimiento que forma parte de los activos de su PYME.  

La informática nuevamente se ha convertido en su aliada: no le da información cruda, que sólo sirve para procesar y re-procesar datos en planillas de cálculo, consumiendo enormes cantidades de horas/hombre. Le hace preguntas. Ahora su personal, es el encargado de obtener, mediante un sistema informático, la información que REALMENTE NECESITA y que, gracias a sus conocimientos, le aportan un nuevo significado. 

por Lic. Juan Moratto, Consultor Senior Asociado, Mercados Unidos