Desde 1983, todos los 15 de marzo se conmemora el Día Mundial del Consumidor. Ello en virtud del reconocimiento expreso de los derechos de los consumidores formulado por el ex presidente de los Estados Unidos, John F. Kennedy, ante el Congreso de su país en 1962. Una vez más este destacado líder político acertaba en su diagnóstico acuñando su célebre frase "Todos somos consumidores".

Así decía Kennedy en aquella oportunidad: "Ser consumidor, por definición, nos incluye a todos. Somos el grupo económico más grande en el mercado, que afecta y es afectado por casi todas las decisiones económicas públicas y privadas... Pero es el único grupo importante cuyos puntos de vista a menudo no son escuchados".

Comenzaba entonces con estas afirmaciones tan contundentes un movimiento denominado "movimiento consumerista", con alcance mundial, que llega hasta nuestros días, donde el consumidor va ocupando un lugar cada vez más importante en el mercado, como principal motor del mismo... puede haber consumidores sin mercado, pero no puede haber mercado sin consumidores... El correlato necesario de tan importante acerto es el respeto cabal por los derechos de los consumidores.

En la República Argentina, la ley nacional 24.240, de Defensa del Consumidor, fue promulgada y reglamentada en octubre de 1993 luego de siete años de trámite legislativo del proyecto, presentado ante el Senado de la Nación por el senador de la UCR del Chaco, Luis León. La norma dictada en ese entonces fue vetada en partes sustanciales por el Poder Ejecutivo Nacional.

Diputados de la Nación acaban de sancionar un proyecto que contempla en su articulado avances significativos en materia de defensa del consumidor, como por ejemplo la incorporación -dentro de la competencia de la autoridad de aplicación- de los servicios públicos domiciliarios, hasta ahora excluidos de la norma expresamente, una limitación importante al desarrollo de la defensa de los consumidores por parte de los organismos administrativos.

No obstante, aun los derechos del consumidor no tienen la difusión y el respeto que podrían deducirse luego de la lectura de las normas vigentes. Ello obedece a una serie de factores que la actividad del Estado, la participación de la gente y el tiempo se encargarán de modificar.

Entre los medios más relevantes para cambiar algunas cosas podemos mencionar: trazado de políticas tendientes a la efectiva introducción del tema en el sistema educativo como contenido transversal, difusión y divulgación de los derechos de los consumidores, mejoras presupuestarias de los organismos públicos, reglamentación de los derechos de usuarios y consumidores a través de normas claras en la concesión de servicios públicos y fortalecimiento de los entes reguladores con presencia activa en todo el territorio nacional, mejorar los controles y apoyo a las asociaciones de consumidores inscriptas en los registros respectivos, creación de órganos representativos de los sectores involucrados, consejos provinciales de defensa del consumidor donde estén representados los principales involucrados en la relación de consumo, entre otros.

Hoy prácticamente todas las instituciones tienen que revalidar sus títulos y demostrar su vigencia y pertinencia, los organismos públicos de defensa del consumidor no están exentos de ello; sin dudas que la vigencia de su objeto es cada día más evidente.

Cabe destacar asimismo que los inconvenientes actuales en materia de derecho del consumidor no podrán ser revertidos sólo por decisiones políticas tomadas desde el Estado, sino por un cambio de paradigma social, en general hacia estos derechos constitucionales. De manera que el camino por recorrer es largo aún... Con marchas y contramarchas, y aprendiendo de las experiencias que nos va dejando el ejercicio de nuestros derechos.

Los derechos que hoy declamamos de a poco ser irán efectivizando, pero no por generación espontánea, sino por la real y efectiva participación de quienes son destinatarios de las políticas públicas que hoy se están perfilando en el manejo del Estado. Sin la participación responsable de los destinatarios de las normas jurídicas, los estamentos públicos carecen de sustancia y se convierten en una mera fachada de institucionalidad.

Nuestra Constitución provincial, sancionada en 1987, establece en su artículo 30 que "El Estado reconoce a los consumidores el derecho a organizarse en defensa de sus legítimos intereses. Promueve la correcta información y educación de aquéllos, protegiéndolos contra todo acto de deslealtad comercial; vela por la salubridad y calidad de los productos que se expenden". Se trata de una norma protectoria que hace hincapié en la prevención, derivada de las políticas de Estado.

En virtud de este primer hito, en nuestra legislación se fueron sancionando las distintas normas que integran el plexo normativo de defensa del consumidor hoy vigente en Río Negro. Así hemos sido pioneros en el país en el reconocimiento de los derechos de los consumidores en la legislación y la implementación de políticas de Estado tendientes a su protección.

Desde el Estado estamos acompañando la evolución de nuestra sociedad con una mejora en la calidad institucional y legislativa que redunda en beneficio de los ciudadanos, consumidores y proveedores de bienes y servicios.

Sabemos que no es suficiente establecer organismos desconcentrados de la administración pública, como pueden ser delegaciones como las que contamos en San Carlos de Bariloche y General Roca, sino que estamos convocando a los municipios en esta enjundiosa tarea de la defensa de los derechos de los consumidores, en su propio lugar de residencia, y así llegar a todos los rincones de nuestra dilatada geografía con una presencia cada vez más efectiva.

En Río Negro, en busca de la promoción de los derechos de los consumidores se ha dictado el decreto 651/2005, por el cual los municipios pueden abrir oficinas municipales de información al consumidor. Éstas son conducidas directamente por la autoridad local y sus funciones son asesorar a los consumidores, orientarlos en el ejercicio y reclamo por sus derechos.

En la instancia municipal también se convoca a las partes involucradas en los conflictos de consumo, consumidor y proveedor de bienes o servicios, y se intenta la conciliación de sus intereses de manera amigable y voluntaria, las que llegan a un buen entendimiento en casi un noventa por ciento de los casos presentados.

Se está demostrando últimamente, por las experiencias recogidas en las ciudades donde se han abierto oficinas municipales de información al consumidor, que esta instancia debe ser tratada como la base fundamental del sistema, el primer escalón de toda la actividad del Estado y terreno donde se deberían poner todos los esfuerzos de coordinación, presupuestarios, financieros, legislativos etc. para mejorar la calidad de vida de la ciudadanía y prevenir la violación de sus derechos.

En esta materia, el municipio juega un rol fundamental, por su carácter de célula de la vida política, por la inmediatez con el ciudadano, etc. En esto no hay dudas, la comuna debe ser apuntalada desde la provincia y desde la Nación, como el eje de la vida ciudadana, por ser donde la cotidianidad más impacta en los derechos e intereses de los ciudadanos y de la comunidad toda.

Todo esto se ve reflejado en las cuatro ciudades de Río Negro que han abierto sus oficinas municipales de información al consumidor, ellas son San Antonio Oeste, Villa Regina, Río Colorado y Allen. Allí los ciudadanos cuentan con una instancia administrativa local donde pueden formular sus reclamos y conciliar sus intereses.

El desafío está planteado, tanto para la provincia como para los municipios. No se trata de una simple transferencia de problemas, sino de delegación de atribuciones públicas para mejorar la gestión del Estado en beneficio de los ciudadanos.

En las conclusiones del II Foro de Agencias Gubernamentales de Protección al Consumidor de Latinoamérica, reunido en la ciudad de Panamá en junio del 2003, se expresó: "Es necesario avanzar decididamente en el establecimiento de mecanismos que permitan a los consumidores obtener un acceso expedito y seguro a la resolución de conflictos derivados de las relaciones de consumo, a través de mecanismos administrativos, extrajudiciales y judiciales. En tal sentido, la posibilidad de que los consumidores puedan ejercer su derecho a la reparación de daños en forma individual y colectiva, así como la tutela de los intereses difusos, tanto en sede administrativa como en el ámbito del Poder Judicial, debe ser una realidad en cada uno de los países de la región. De igual modo, la existencia de medios alternativos de resolución de conflictos como la mediación, la conciliación y el arbitraje han demostrado en algunos países ser mecanismos eficaces y eficientes para descongestionar el sistema judicial, además de permitir que las diferencias puedan resolverse a través de la voluntad de las partes involucradas".

Estos acuerdos conciliatorios son posibles por cuanto, en caso de fracasar la negociación, se abre a través de la autoridad de aplicación una instancia sumarial tendiente a investigar si existió una violación a la normativa legal, que puede derivar en una sanción al infractor. También lo son en gran parte por el reconocimiento de la situación por parte de proveedores y consumidores desde una perspectiva diferente, o sea de visualizarse como sujetos con derechos y obligaciones en común pendientes de conciliación amigable.

Si nos preguntamos hoy dónde queremos llegar en la defensa de los consumidores en la provincia de Río Negro, la respuesta naturalmente es: hasta donde sea necesario regular e intervenir con el poder estatal, respetando y haciendo respetar los derechos de los ciudadanos, sean consumidores o proveedores de bienes y servicios, en la búsqueda del bien común. Todo ello en un marco de libertad y responsabilidad, basado en una economía solidaria, pensando siempre en la proyección social del consumo.

JORGE FERNANDO MALIS (*)

Especial para "Río Negro"

Director general de Comercio Interior. Ministerio de Hacienda, Obras y Servicios Públicos de  Río Negro