En el plan maestro de turismo que llevamos a cabo durante la gestión 2003-2007 propusimos un modelo estratégico de desarrollo turístico para la provincia, en función del enorme potencial de todas sus localidades así como de su diversidad geográfica y cultural. Este modelo respondía a una necesidad de desarrollar el sector en algunos aspectos postergados, planteando una forma de organización que involucrara la participación de todos los implicados para lograr así el desarrollo comercial y el aumento del nivel de vida de las zonas aledañas a los recursos turísticos mediante la explotación de los mismos.
No fue fácil; a las restricciones presupuestarias que la necesidad muchas veces impuso para dar cuenta de urgencias prioritarias se sumó una obstinada resistencia al cambio por parte de algunos sectores, desencantados tal vez por años de esfuerzos e inversiones en balde, y de otros que le atribuían al Estado provincial la absoluta obligación de erigirse en vehículo de proyección de la imagen de Neuquén ante los turistas.
Puesto que el turismo es una actividad terciaria, netamente de servicios, y constituye uno de los grandes sectores productivos y económicos con gran potencial a nivel nacional e internacional, el concepto de calidad como filosofía de trabajo más que un reto es (y seguirá siendo) una necesidad imperiosa que todos los empresarios turísticos deben enfrentar, tomando en cuenta que todo cambio conlleva problemas de ajustes, reclamos e inversiones. Es importante que la prestación del servicio esté estructurada de acuerdo con las necesidades del turista y no someter las necesidades del turista a la muchas veces deficiente prestación del servicio o estructura de la empresa o del Estado.
Entendemos que la actividad turística en su dimensión productiva se caracteriza por la alta proporción de recursos humanos que intervienen en el proceso de producción y que dicha proporción está sujeta a la especialización del servicio. A su vez, el grado de satisfacción de la experiencia turística está fuertemente influenciado por la presencia de un recurso humano competente en sus funciones.
Esta secuencia debe ser entendida como un proceso continuo por parte de la empresa prestadora de servicios, de manera de mejorar en todas las instancias de los mismos los requerimientos de los clientes en forma eficaz. No debemos perder de vista que la calidad de una prestación, cualquiera ésta fuere, a la postre será considerada como un exclusivo punto de referencia por parte de la demanda.
Todo ello implica que la empresa turística se identifica rápidamente en la personalización del servicio; esto es la relación persona-persona, siendo la eficiencia en lo funcional y la empatía en lo interpersonal elementos claves a tener en cuenta a la hora de mejorar la calidad de una prestación turística.
En este contexto, el desarrollo y crecimiento continuo por parte de los prestadores de servicios debe cristalizarse en la satisfacción del cliente hasta lograr que el 100% de la demanda esté satisfecha y que esta satisfacción esté manifestada por ellos y no por los prestadores, ya que la calidad la mide el cliente, lo cual obliga a desarrollar estrategias diferenciales desde una perspectiva integral, a través de la ecuación demanda-prestadores de servicios-producto turístico.
También hay que tener en cuenta que si bien el turismo es una actividad que propicia el crecimiento económico, a diferencia de los denominados "sectores productivos" convencionales, su campo instrumental es muy heterogéneo, ya que involucra una amplia gama de servicios: establecimientos hoteleros y de hospedaje, transporte turístico, agencias de viajes, cooperativas de empresas turísticas, guías de turismo, conductores, agentes de transporte aéreo y marítimo, establecimientos gastronómicos, actividades recreativas y de esparcimiento, parques temáticos, etc.
No es difícil imaginar entonces la amplia gama de oficios que intervienen en cada una de estas empresas: mozos, personal de cocina, de maestranza, recepcionistas, guías locales, personal paramédico, entre muchos otros. Y todas ellas, sin excepción, requieren de personal calificado que haga sumamente grata la experiencia de nuestros visitantes.
En razón de las consideraciones anteriores, el tema de la capacitación del personal que se desempeña en los distintos niveles de las empresas turísticas cobra particular importancia y debe preverse en toda gestión, tanto institucional como privada.
Pero, cuando hablamos de capacitación, el tema no se agota allí. Es sin duda un hecho que una recepción hospitalaria por parte de los habitantes mismos del lugar contribuye en mucho a la primera buena impresión que se busca: si los residentes brindan un trato cordial, respetuoso y familiar al turista, le aportan la información que éste necesita y lo orientan en cuanto a las dudas que se le plantean, en otras palabras, si se erigen en verdaderos anfitriones, es muy seguro que el visitante regresará o, cuando menos, será la publicidad "gratuita" de nuestra zona. Y esta tarea debe involucrar a todos, ya se trate de taxistas, expendedores de combustibles, comerciantes, quiosqueros, canillitas o sólo transeúntes de nuestras localidades.
En el imaginario colectivo del mundo entero, Patagonia es un paraíso que nadie quiere perderse de conocer y, dentro de ella, Neuquén debe afirmar su identidad como espacio único de privilegio. Pero para ello hay que concientizar a los residentes y esto también es capacitación: es importante que internalicen la esencia de la palabra "huésped" en su verdadera magnitud y asuman el compromiso con el cuidado del medio ambiente que les es propio, para dar el ejemplo, y la predisposición de brindar un apoyo adicional o auxilio al turista cuando éste lo requiera.
Es imperioso, pues, plantear la cultura de la hospitalidad por parte de todos nuestros habitantes, ya que serán en definitiva los más beneficiados en este proceso de formación, y estimularlos a que afiancen el conocimiento de su propia ciudad para lograr orientar correctamente al visitante. La cultura sobre el propio lugar excede la cuestión espacial y aspira a despertar el interés sobre las características esenciales de un atractivo turístico e indagar sobre su pasado, su riqueza cultural y la idiosincrasia de la zona en general. Sumemos el esfuerzo de todos para así potenciar la maravillosa riqueza de nuestros recursos naturales, humanos y económicos y orientar su promoción sobre todo en la escala del turismo internacional.
RODOLFO LUIS DÓMINA (*)
Especial para "Río Negro"
(*) Subsecretario de Turismo del Neuquén
