En el marco de los conocidos "planes de estabilización" a los que fue sometida la economía argentina en la década del '90, las empresas estatales sufrieron un proceso privatizador sin precedentes en el país. Los servicios públicos, aerolíneas, teléfonos y el correo, entre otros, pasaron progresivamente a manos privadas, hecho que derivó en la necesaria intervención estatal a los fines de garantizar el óptimo funcionamiento de los servicios que se ofrecían a los usuarios. Es así que surgen los Entes Reguladores de Servicios.

Estos organismos autárquicos se encargan de realizar el control del funcionamiento de las empresas prestadoras, sobre todo en cuanto a la calidad del servicio, las tarifas y la medición de consumos.

La crisis que atravesó el país a fines del siglo pasado no sólo puso en tela de juicio el proceso privatizador referido, sino que además generó un cierto descreimiento en la figura de contralor que el Estado se supone que debe ejercer mediante estos organismos.

Uno de los aspectos cuestionados por los usuarios de los servicios ante los distintos organismos de defensa del consumidor es su falta de representación ante las empresas privadas y una cierta dependencia de los entes, sobre todo económica, de las prestadoras que regulan.

Más allá de estas situaciones, lo cierto es que los entes existen para controlar la correcta provisión del servicio al usuario y que, frente a cualquier incumplimiento por parte de la prestadora, están para defender los derechos del consumidor y resolver los problemas que surjan de la relación comercial.

Cómo hacer un reclamo

En cuanto al funcionamiento de las empresas de servicios públicos, desde la Subsecretaría de Defensa del Consumidor se recomienda siempre iniciar los reclamos ante la empresa prestadora, tratando de no dejar pasar más de 30 días desde el vencimiento de la factura para ello. El usuario puede presentarse directamente ante los entes en casos de urgencia, como por ejemplo pérdidas de gas o falta de suministro del servicio.

Una vez presentada la queja, las empresas tienen la obligación de brindar alguna respuesta dentro de los siguientes plazos:

" Telecomunicaciones: 15 días hábiles

" Gas: 15 días hábiles

" Electricidad: 15 días hábiles

" Agua y cloacas: 30 días hábiles

Si después de transcurrido el tiempo reglamentario la empresa aún no resuelve el problema, o la respuesta es insuficiente, el usuario puede presentarse ante los entes que regulan los servicios. La presentación ante dichos organismos, vale aclarar, debe hacerse a la brevedad.

Cuando el problema se circunscribe al área de las telecomunicaciones, el reclamo debe hacerse ante la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) dentro de los 60 días posteriores al vencimiento de la factura. Si la queja se presenta ante el Ente Tripartito de Obras y Servicios Sanitarios (ETOSS) por problemas de agua y/o cloacas, el plazo es de 90 días hábiles a partir de la notificación de la decisión de la prestadora o en cualquier momento si la decisión del mismo fuere tácita.

El Ente Nacional Regulador de la Electricidad (ENRE) y el Ente Nacional Regulador del Gas (ENARGAS), por su parte, se rigen según las leyes de procedimientos administrativos del mismo organismo.

Ante cualquier duda, siempre es conveniente no dejar pasar más de 15 días de recibida la facturación para reclamar.

Así como las empresas están obligadas a responder el reclamo del consumidor dentro de un lapso determinado de tiempo, los entes reguladores también tienen plazos establecidos para resolver las quejas:

" Telecomunicaciones: 90 días

" Electricidad: según ley de procedimientos administrativos.

" Gas: según ley de procedimientos administrativos.

" Agua y Cloacas: 30 días corridos.

Fuera de los servicios públicos (que son los más susceptibles a los reclamos debido a su incidencia en la vida cotidiana), existen organismos que regulan el funcionamiento de las empresas vinculadas a otras prestaciones igualmente importantes para el ciudadano.

Es así que la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT) y el Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA) entienden sobre el funcionamiento de los transportes y los aeropuertos, respectivamente.

De la misma manera, todo aquello referido a los seguros, los servicios de salud, el trabajo o el retiro se encuentran bajo la órbita de la Superintendencia de Seguros de la Nación, la Superintendencia de Servicios de Salud, la Superintendencia de Riesgos de Trabajo y la Superintendencia de Administradoras de Fondos de Jubilación y Pensión.