(*) Por José Luis Laquidara
Si observamos el primer párrafo del Art. 1113 del Código Civil, advertiremos que la obligación del que ha causado un daño se extiende a los daños que causaren los que están bajo su dependencia, o por las cosas de que se sirve, o que tiene a su cuidado. El siguiente párrafo, establece a su vez que en los supuestos de daños causados con las cosas, el dueño o guardián, para eximirse de responsabilidad, deberá demostrar que de su parte no hubo culpa; pero si el daño hubiere sido causado por el riesgo o vicio de la cosa, sólo se eximirá total o parcialmente de responsabilidad acreditando la culpa de la víctima o de un tercero por quien no debe responder.
Cuando a las disposiciones apuntadas se suman las prescripciones del Artículo 4° de la Ley de Defensa del Consumidor 24.240, que define la información a proporcionar al consumidor y que textualmente reza: El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión, podrá concluirse que en nuestro mercado local de bienes y servicios, asistimos a una muestra de innumerables supuestos en que los operadores comerciales, sean titulares o dependientes de la explotación comercial que se trate, se encuentran en un permanente estado fronterizo a la trasgresión de las normas mencionadas.
Esta afirmación encuentra sustento en las diferentes prácticas utilizadas por los vendedores de bienes y servicios que, con sus esquemas perfectamente memorizados, repetirán una y otra vez sus mensajes ante quienes ocasionalmente revistan el rol de consumidores reales o potenciales, llevándolos en muchos casos a cometer graves errores en perjuicio de sus patrimonios personales.
Sólo a modo de ejemplo, puede citarse la comercialización de los servicios y accesorios telefónicos, que las empresas prestadoras de estos servicios y sus agentes propios o representantes autorizados, atienden diariamente a miles de consumidores en sus locales comerciales diseminados por todo el territorio nacional.
Basta requerir una información más detallada sobre los aspectos generales de la contratación y las efectivas obligaciones que asumirá el usuario de estos servicios a partir de su decisión de contratar, para concluir con que existe un abismo entre la información que debe proporcionar el proveedor al consumidor, de acuerdo a lo dispuesto por el Artículo 4° de la Ley y los datos concretamente brindados.
Quien tenga la oportunidad de presentarse ante estos vendedores, se enfrentará a distintas versiones de amabilidad o de mal trato, según se resuelva el problema al consumidor de manera expeditiva o se encuentren inconvenientes, que pueden o no haber sido conocidos con anterioridad por el cliente.
El consumidor podrá tener la suerte de encontrarse frente a una persona que conozca la problemática que originó su visita a la empresa, o ser atendido por agentes que repetirán mensajes estructurados que no permiten discusión alguna concluyendo, en algunos casos, con que son la política de la empresa y con ello, dejarán al solicitante ante la encrucijada de revolear por el aire su teléfono móvil, pelearse con el personal de seguridad, siempre presente en los locales comerciales, o aceptar resignadamente la información que se le brinde, que significará mantener el contrato vigente contra su voluntad, hacerse cargo de costos no informados, abonar conceptos no pactados originariamente, o sencillamente esperar que se cumplan los plazos establecidos en formularios predispuestos por el empresario, antes de permitirse el lujo de cambiar de proveedor.
El ejemplo que se ha mencionado no es privativo de este servicio en particular, sino que incluye otros productos y servicios que se consumen masivamente en nuestro país. Sucede que la enorme cantidad de consumidores de estos y otros servicios con abundante incorporación de tecnología genera igual cantidad de reclamos y consultas en comparación con otros productos, cuya utilización por los consumidores no es tan relevante.
Existe un apreciable abismo entre lo que se dice en la publicidad que llega por todos los medios de comunicación al gran universo de los consumidores y lo que se informa particularmente en cada caso, cuando se aprecian diferentes actitudes asumidas por los agentes de venta frente a los interesados que acuden a contratar o a conocer las características de lo que se comercializa. Si se consulta a los niveles gerenciales de las empresas, se recibirá una respuesta que poco dista de lo inmejorable en un mercado transparente y de buena fe. Si lo que se observa es la realidad cotidiana del mercado, distinto será el resultado, adentrándonos en una suerte de juego sin fin de atribuciones de responsabilidades por una parte – el culpable es el otro – y un deliberado desconocimiento de la existencia de determinadas instrucciones hacia el personal subalterno, apuntadas a retener información valiosa para el consumidor por la otra.
No se cumple por ello con el precepto legal del Artículo 4° de la Ley de Defensa del Consumidor. Cabe aquí considerar entonces, si corresponde aplicar a todos esos casos, el principio establecido por el Artículo 1113 del Código Civil, atribuyendo las responsabilidades correspondientes a los proveedores, por los hechos de sus dependientes, en tanto la mencionada falta de coordinación entre superiores y empleados de una misma firma, no pueden repercutir en forma alguna en la desventura de los consumidores, que culminan asumiendo consecuencias de actitudes que no les son atribuibles.
(*) Coordinador del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas.