La reputación de las marcas en Internet, desde las tradicionales hasta las que nacieron con la web, están más expuestas que nunca a la crítica, tanto de clientes como de usuarios, perjudicando su crecimiento y desarrollo a causa de las opiniones negativas que suelen circular en los foros, coincidieron diversos especialistas de mercado.
“Hoy con el crecimiento de los foros donde los consumidores comparten y opinan sobre la calidad de los productos, la reputación de una marca que llevó años en construir puede derrumbarse en pocos segundos”, aseguró el publicista Sebastián Almada, de la consultora TercerClick.
El experto, que participó esta semana de la segunda edición del encuentro de ‘search marketing‘ SMX Buenos Aires, recordó que antes en Internet “nadie sabía quién era quién, no se opinaba, se leía en forma anónima y la única comunicación era vía mail”.
“Hoy existen otros medios como las redes sociales, blogs y foros, donde los comentarios o rumores online de las marcas son extremos y se propagan rápidamente”, agregó Almada.
Además, sostuvo que “con cada aporte de contenido dejamos una huella en la red. El desarrollo tecnológico acompaña ese contenido que se postea, se linkea, se comenta y se comparte haciendo que el mail pierda fuerza”. En ese contexto -explicó- hay personas que son más influyentes y al ser usuarios comunes quienes generan el contenido las marcas están más expuestas a ser parte de los comentarios tanto positivos como negativos.
Para Martín Enríquez, de la consultora Social Metrix, empresa que brinda soluciones de inteligencia de mercado a través del monitoreo de las opiniones que las personas dejan en blogs, foros y redes sociales, esta situación se revierte creando una reputación positiva y convirtiendo a los “influenciadores” en representantes de la marca. “Se debe cambiar la actitud con respecto a los consumidores y principalmente aprender a escuchar, involucrarse con las personas e influenciar a los influenciadores”, contraatacó.
Según el experto, las empresas tienen que documentar y analizar los comentarios tanto positivos como negativos, observando con herramientas como el Google blogs, Search, Technorati y Google News, entre otras. Señaló que otra alternativa es participar en forma homogénea y coherente de los comentarios, dialogando positivamente y no convirtiendo las opiniones en una batalla.
En el caso de que la marca se sienta muy golpeada por las opiniones negativas, Enríquez aconsejó intentar contactar a los usuarios con los que se produjo el conflicto para poder resolver el problema y bajar el nivel de los comentarios.  Además -aconsejó- se puede generar un contenido propio de la marca para ubicarlo en los primeros puestos de las búsquedas, realizar campañas publicitarias en nuevos medios para acercarse a los usuarios sin engañar al consumidor.
Por su parte, Almada agregó que se comienza por aceptar la realidad, pensar que siempre el cliente tiene razón, saber escuchar, no dar la espalda a los nuevos medios de comunicación y monitorear todo el tiempo los comentarios de los consumidores en los buscadores y en las redes sociales y blogs. (Télam)

En el medio Rosario3.com salió una nota que afirma que, según las estadísticas, subió la cantidad de reclamos de consumidores y usuarios pero que además entre “el 70 y el 80 por ciento de las quejas fundadas se resuelven a favor de quienes protestan”.
“Cada vez son más los usuarios y consumidores que se toman el trabajo de denunciar a las empresas y comercios que no respetan sus derechos. Alentados por la difusión que los medios de comunicación realizan, sobre las ONG que los amparan, tanto los clientes estafados como los compradores que pagan por un producto que luego no pueden usar como corresponde, concurren voluntariamente a los organismos oficiales y no oficiales en busca de ayuda”, explica el informe.
“Pero hay aspecto dato que también incide en la actitud de los consumidores: las cifras extraoficiales dan cuenta de la resolución favorable a sus intereses que han conseguido otros usuarios en condiciones similares. Y el dato resulta optimista porque estimula la confianza de los consumidores en las instituciones destinadas a defender sus derechos”.
“Es que tanto los organismos oficiales como las ONG coinciden en que la mayor parte de los reclamos (entre 70 y 80 por ciento) se resuelven en forma favorable para quienes reclaman. “En este resultado tiene gran influencia la presencia de los organismos no gubernamentales que acompañan y orientan los reclamos de los usuarios –explica Cristian Galindo, responsable de la Red Argentina de Consumidores, a Rosario3.com–. Según su evaluación, esos organismos han mediado en muchas oportunidades como conciliadores para que proveedores y consumidores lleguen a un acuerdo, y han aclarado aspectos de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, que ambas partes desconocían”.
“Desde la Oficina Municipal de defensa del Consumidor, en tanto, exhiben un panorama igual de positivo, apoyado por las estadísticas de la última gestión de Analía Carrió. “En cuanto a los reclamos relacionados con conexiones a Internet y telefonía celular, ya desarrollamos una gimnasia” –asegura el actual funcionario de la Oficina, Néstor Trigueros– y dice que en ese rubro la resolución positiva en favor de los usuarios ronda el 80 por ciento, al igual que en relación con las quejas por diferentes desperfectos o problemas con las garantías de los artefactos electrodomésticos”.
“Lo más difícil de satisfacer, admite Trigueros, son los reclamos menores de los consumidores, como las quejas por prendas de vestir que se deforman o destiñen luego del lavado, ya que es dificultosa la prueba que permita fundar la denuncia”, pero insta a la ciudadanía a dirigirse a la Oficina ante cualquier duda sobre un producto adquirido o un servicio contratado”.
“También insiste Galindo en ese punto, y aclara:”es importante que no sólo los usuarios se informen sobre sus derechos, sino también las empresas acerca de sus obligaciones comerciales, porque son mucho más amplias, de acuerdo a la Ley 24.240 que lo que ellos imaginan”, y pone por ejemplo las sanciones y multas que por ley pueden aplicarse a toda cadena de distribución y comercialización de un producto, que no responda al reclamo de un cliente”. “La gente le reclama al vendedor porque es la cabeza visible del problema, cuando un artefacto no funciona o una garantía no cubre el arreglo como debiera, pero la responsabilidad se extiende a toda la cadena –enumera Galindo–: el rapartidor, el fabricante, el importador, etc., de manera que hay mucho por reclamar y las multas para los responsables son bastante elevadas. Un reclamo justo y correcto por deficiencias en telefonía celular, por ejemplo, puede tener una sanción máxima de 10 mil pesos y es bueno que ambas partes: empresas y usuarios, lo sepan”.

Fuente: Rosario3.com

Una de las formas que a nivel mundial más está funcionando para la defensa de los derechos del consumidor es la queja en blogs o páginas web creadas por los mismos perjudicados y apoyados por el resto de los usuarios. Se los conoce como webclaim.
En un informa que publicó en el diario crítica el 1 de julio, la periodista Tamara Florin explicaba:
“Para las empresas, la opinión de un cliente puede ser una bendición o una fatalidad. Según un informe de la consultora Nielsen, el 78% de los consumidores dice que la publicidad más efectiva es la recomendación de los propios consumidores. Antes, este poder se controlaba con una o dos alternativas: se pagaban miles de dólares para que un famoso use y aconseje el producto y se dejaba a disposición de los usuarios anónimos un libro de quejas, bien pulcro, bien guardado, donde acumular las críticas. Después era cuestión de rezar que el “boca en boca” no se difundiera más allá del barrio o el grupo de amigos. Pero ahora el reclamo o la recomendación se volvió 2.0″.
La nota cuenta una anécdota real: “Hace dos años, como una suerte de predicción, apareció el blog OjoconOkko creado por un cliente (antes) anónimo que compró unos cuchillos en el local de muebles y objetos orientales Okko. Posteó que los cuchillos no le duraron un mes y al intentar cambiarlos no aceptaron su devolución. A las pocas horas, el blog recibió decenas de comentarios que pronto llegaron a ser más de cien. Para sorpresa de la compañía, si alguien introducía en Google la palabra “Okko”, aparecía la página del local seguida del blog de reclamos. “¡A mí me pasó lo mismo!”, “Voy a correr la voz de esto en el foro”, “Voy a copiar la queja en mi blog!”, “Estaba por comprar algo ahí pero este blog que sale justo después de la página del local me advirtió que no compre. Gracias por avisar”, se leía en respuestas que se multiplicaron en otros espacios de la web con una velocidad viral. Alguien comentó algo de un local de ropa de bebés, otro decidió hacer lo mismo por compras en Garbarino y la ola se dejó llevar por la corriente”.
Dereclamos.com, Speedyapesta.com.ar, teleforrica.com.ar, viajecomoelorto.blogspot.com, comovacas.blogspot.com, boicots.blogspot.com, son algunas de las páginas o blogs dedicados a los webclaim.
En Dereclamos.com incluso de puede ver un top 5 de las empresas con peor imagen según los usuarios: Movistar, Telecom, Telefónica, Arnet y Speedy. Las empresas se preocupan e incluso participan e intentan solucionar los problemas con los usuarios de estos blogs. Una demostración de que junos podemos cambiar las cosas.

A partir de ahora las compañías de telefonía móvil, medicina prepaga, servicios de televisión por cable e internet que brindan servicios en Capital Federal tienen la obligación de entregar un certificado de baja a los usuarios.
Entrevistada por el diario La Razón, Sandra González, presidenta de la Asociación de Defensa de los Consumidores y Usuarios de la Argentina (Adecua), dijo: “Esperemos que se acate la norma. Hoy si uno quiere dar de baja un servicio sigue pagando al menos un mes más”.

Me llegó un comentario de una señora Mirta que dice:

“Estaba pagando un seguro de Horizonte, para Mí y mi Esposo y IAPS, obligatorios dado que soy jubilada desde hace un año de Salud Pública,los mismos dejaron de tener efectividad según Horizonte.-En la visita de Uds.hace dos meses a Gral Roca entregué el reclamo me dijeron que me iban a contestar hasta el momento sin ninguna novedad,solicito URGENTE ME INFORMEN QUE PASO…………..?”

Mirta, no se, no soy responsable de ningún organismo que pudiera decirte algo al respecto, pero podemos intentar llegar a ellos juntas. (Esto es sólo de chusma: ¿Quién te dijo que te iban a contestar?)
En primer lugar podés acercarte a la delegación de Roca de la Dirección de Comercio Interior. Ellos deben ayudarte en tu problema. La oficina está en la calle Tucumán 1456, tel: 02941-436724.
Una segunda instancia a la que podrías recurrir es a la propia Dirección que queda en Viedma: Teléfonos 0290-425933 – 423061, e-mail direccióndecomercio@economía.ríonegro.gov.ar.
Cualquier cosa escribime y seguimos ratreando cómo resolverlo.