Martes 15 de julio de 2003
		La clave del negocio turístico es el cliente
		Por Antonio Torrejón
		Al ser "el cliente" la clave indiscutida de la industria de la hospitalidad, por principio debemos atenderlo a partir de sabidurías como las que nos recordaba, en "El Principito", Antoine de Saint-Exupéry (1900-1944), jefe de pilotos de la Aeroposta Argentina que voló la Patagonia de 1929 a 1933, en dos de sus frases tan cortas como llenas de sensibilidad: "Sólo se ve bien con el corazón" y la otra: "Lo esencial es invisible a los ojos" . La razón de ser de la empresa turística son los clientes, los turistas, de allí que somos capaces de recorrer miles de kilómetros en el mundo en la búsqueda del cliente perdido, o por el que está en ciernes de ser ganado. Estudiamos sesudamente los mercados emisores, sus posibilidades, su potencialidad. Planes de promoción y marketing muchas veces exagerados. Reuniones interminables para encontrar la necesaria cuota de clientes, a través de ideas más o menos ingeniosas para sobrevivir a la crisis e incluso superarla con ventaja con respecto a la competencia, el meollo de la empresa de hoy. Si hoy es difícil conseguir un cliente, debemos recordar que desde ninguna circunstancia nos podemos permitir el lujo de perder uno solo de nuestros clientes. Obtener un cliente, nos recordaba el prestigioso gerente de hoteles Pablo D"Onofrio, es cinco veces más caro que fidelizar a los nuestros para que vuelvan y envíen a sus amigos. ¿Cómo "fidelizar" a nuestros clientes y mejorar nuestra cuenta de explotación? Sugiere Pablo: huyamos siempre que podamos de nuestros despachos, asumamos el rol vital en esta "industria de la hospitalidad", ir al encuentro de nuestros clientes, donde quiera que estén, en la recepción del hotel, bajando de un transporte, en el bar, confitería, restaurante y no esperemos a que nos vengan a saludar, adelantémonos a sus deseos, escuchemos sus sugerencias, sus críticas, hagámoles sentir como los seres humanos más importantes del mundo. Realmente lo son desde el punto y hora que utilizan nuestros servicios, siendo la razón de ser de nuestra existencia profesional y empresarial. El cliente nunca estorba y, por qué no decirlo, es quien siempre tiene razón, aunque no la tenga; lo complaceremos hasta donde razonablemente nos sea posible. El no tiene la culpa de nuestros problemas y mucho menos de nuestras carencias, del tipo que sean. Busca en los prestadores de servicios turísticos profesionalidad, seguridad, confort y tranquilidad. En ninguna circunstancia lo haremos partícipe de nuestros problemas, acaso escucharemos los suyos y nunca al revés; seamos anfitriones, como lo exige lo elemental de la competitividad de estos tiempos. La hotelería de otras épocas no conocía los problemas de comercialización en los que estamos actualmente inmersos. En los años 70, la competencia aumentó. La publicidad se hizo mucho más agresiva y técnica, pero las ventas seguían sin mayores problemas, salvo los lógicos ciclos en que la economía de la época sufría contrariedades, por lo que pasamos a ser "baratos". Llegamos a los "80, década en la que se consolidó el turismo "activo", sobre el tradicional "estático" de larga historia. Encontramos a partir de esos años un cliente mucho más informado y por lo tanto más exigente, que sabe cuáles son sus derechos y cómo ejercerlos. Por otro lado, la competencia creció sin parar, las posibilidades de elección, tanto de productos, como de servicios, fueron mayores y mejores. La publicidad se reveló como un instrumento insuficiente para hacer frente a estos cambios. Nacieron las nuevas técnicas de marketing que permitieron afrontar la nueva situación. Y, casi sin darnos cuenta, arribamos al fin de siglo con cambios radicales, más allá de las ideologías, tanto en lo político como en lo económico y social. Las fronteras de la mayoría de los países del mundo están abiertas. Las comunicaciones y la internacionalización e interdependencia del comercio aportan nuevas y revolucionarias perspectivas. Comprobamos cómo los productos son cada vez más homogéneos, sus características y calidades son parejas. No digamos ya sus precios. Ante esta nueva situación, muchas de las técnicas empleadas se han quedado obsoletas o de eficacia limitada. Es ahora cuando la aplicación y razón de ser del marketing, en su parte operativa, deben prestarles atención prioritaria a los clientes. Involucrar a todos cuantos trabajamos en una empresa de servicios turísticos en el proceso ineludible de conocer y satisfacer todas y cada una de las necesidades, inquietudes, gustos y preferencias de nuestros clientes. Haciéndoles sentirse mejor que en la competencia, más queridos, mejor atendidos y en definitiva más protegidos, nos conducirá a la tan deseada y necesaria fidelización del cliente. Mentes abiertas, generosas, que practiquen una política de puertas abiertas de la empresa, basada en información rápida y veraz y el servicio en su estado más puro: la naturalidad, sinónimo de elegancia y trasparencia. Huyamos del servilismo que tanto incomoda al cliente. Busquemos la eficacia, no el "cargoso" molesto de estar constantemente encima del cliente. Todos los empleados de una empresa de servicios turísticos tienen que conocer las fortalezas y debilidades de la misma, sus instalaciones y equipamientos. Deben conocer nuestras estrategias y tácticas comerciales. De lo contrario, no podrán entender las capacidades de respuesta con las que se podrá responder y satisfacer adecuadamente a los clientes.
Tapa || Economía | Políticas | Regionales | Sociedad | Deportes | Cultura || Todos los títulos | Breves || Ediciones anteriores | Editorial | Artículos | Cartas de lectores || El tiempo | Clasificados | Turismo | Mapa del sitio Escríbanos || Patagonia Jurásica | Cocina | Guía del ocio | Informática | El Económico | Educación