Tardó más de dos años en ser escuchada

El plazo de respuesta era de diez días.
La CEB resultó multada.

La queja nació cuando una vecina quiso reconectar un medidor de luz -retirado a pedido de ella- y por ésto, le cobraron 118 pesos.

No le dieron la razón, pero sí recuperó el dinero que pagó hace más de dos años por la reconexión del medidor. Y todo porque la Cooperativa de Electricidad Bariloche (CEB) no respondió como es debido a su denuncia.

La historia tiene sus peripecias ya que comenzó el 26 de febrero de 2001 cuando una vecina de la ciudad de los lagos formalizó su reclamo por escrito en el libro de quejas que le fue presentado en la CEB. El caso, si bien particular, es ilustrativo de la conveniencia de reclamar ante los organismos competentes por las deficiencias en los servicios públicos.

La mujer cuestionaba que pese a ser titular de un medidor que fue retirado en el año 1993 "a petición suya" se le cobraba una tasa de reconexión de 118 pesos. Además reclamaba que "no pueden castigar al usuario con 118 pesos por un mero trámite, no hay justificación posible". Cabe aclarar que ella abonó el derecho exigido, interpuso su reclamo y la reconexión se verificó el día 27 de febrero de 2001. Tiempo después recibió una respuesta verbal de parte de la CEB, contraria a sus pretensiones.

Todo pareció quedar ahí. Sin embargo, mucho tiempo después, una auditoría del Ente Provincial Regulador de la Electricidad realizada en la cooperativa, determinó que la queja de la usuaria no había sido notificada al EPRE, obligación prevista en el Régimen de Suministro.

Abierta una investigación, la CEB argumentó en su descargo que "el reclamo fue asentado en el libro incorrecto de reclamos y sugerencias de otros servicios (verde)". Y añade que respondió a la inquietud de la usuaria en forma personalizada y directa pero no escrita En cuanto a la cuestión de fondo: la correspondencia o no del cobro de los 118 pesos, la CEB le explicó al EPRE que: "si bien la gestión de la conexión internamente se trata como una reconexión de medidor retirado por voluntad propia desde 1993, en los aspectos formales y prácticos corresponde a una conexión de medidor trifásico cuya lectura inicial fue 00001" por lo que el usuario debe abonar el derecho de conexión trifásica acorde al cuadro tarifario".

En su dictamen, el EPRE consideró que la usuaria "parte erróneamente del supuesto que como era titular de un medidor, la CEB no debería cobrarle ningún tipo de importe". Y añade que dicha tasa de conexión retribuye los costos de mano de obra comprometida en la conexión y gastos asociados (como inspecciones, etc) y no el costo del medidor".

Concluye el EPRE que la distribuidora eléctrica actuó de conformidad a la normativa y que por lo tanto "no corresponderá hacer lugar al reclamo".

Sin embargo, el ente regulador observa que la queja nunca fue respondid en forma escrita y que fue asentada en un libro incorrecto. A raíz de ello subraya que la CEB "no puede someter a su arbitrio cuáles serán las quejas que respon

derá en forma escrita y cuáles no, siendo que existe una normativa específica al respecto". Y alude a que por el Régimen de Suministro, la distribuidora "sin implicar limitación, está obligada a atender, responder por escrito y solucionar en el plazo máximo de 10 (diez) días las quejas y reclamos de los titulares, efectuados en forma telefónica, personal o por correspondencia".

En relación a los antecedentes, amerita también que la cooperativa obró con negligencia y que registra reincidencias en infracciones similares.

Conforme a lo expuesto, con fecha 1 de abril de 2003, el Ente Regulador sanciona a la CEB con una multa de 192,45 pesos "que deberá ser abonada al usuario afectado". La Resolución EPRE 111 dispone que dicha multa sea bonificada "de las próximas facturas que se le emita al usuario" en concepto de "acreditación por multa", lo cual se está cumpliendo en este momento, según la vecina barilochense que refirió su caso a "Río Negro".

Mónica Jofré
rnconsumidores@rionegro.com.ar

Para agendar

Como puede verse, la resolución del EPRE que ilustra el presente caso es clara respecto a los derechos de los usuarios al momento de interponer sus quejas ante los prestadores del servicio eléctrico en Río Negro. Las distribuidoras tienen la obligación de tomar sus reclamos en un libro foliado y remitir copia al ente regulador. A su vez, deben responder por escrito en un plazo máximo de 10 días las quejas y reclamos de los titulares "efectuados en forma telefónica, personal o por correspondencia".

De no recibir respuesta en esos términos los usuarios pueden dirigirse al Ente Provincial Regulador de la Electricidad, 9 de Julio 174, Cipolletti, Río Negro,

Tel. (0299) 4775426/ 5427 Fax. 4775554.